近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系并不理想，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾趨于激化。這一現(xiàn)狀引起了社會(huì)和衛(wèi)生系統(tǒng)的廣泛關(guān)注，關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的討論也從不同角度進(jìn)行了分析。筆者從醫(yī)院有效溝通的角度探討平等和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

醫(yī)患關(guān)系不和諧

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特定的人際關(guān)系，包括技術(shù)方面和非技術(shù)方面。技術(shù)關(guān)系以患者的診療興趣為基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)療效果起著重要作用；非技術(shù)關(guān)系是指就醫(yī)的過(guò)程。醫(yī)患之間的社會(huì)心理關(guān)系對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的影響，無(wú)論是減弱還是增強(qiáng)。兩者不能互相替代。

對(duì)于醫(yī)生和患者來(lái)說(shuō)，兩種關(guān)系的關(guān)注點(diǎn)必然存在差異。由于信息不對(duì)稱，醫(yī)生在技術(shù)關(guān)系中更多地具有單向主導(dǎo)權(quán)，而患者缺乏判斷能力，這更多地體現(xiàn)在他們對(duì)非技術(shù)關(guān)系的感受和評(píng)價(jià)上。醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)應(yīng)該是平等、相互尊重。

總體來(lái)看，目前醫(yī)患關(guān)系還不夠融洽。有媒體形容這是“危機(jī)四伏的醫(yī)患關(guān)系”。多家媒體報(bào)道稱，各類投訴中，醫(yī)療投訴增長(zhǎng)迅速或居高不下。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年對(duì)醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果為良好的占7.1%，一般的占43.5%，較差的占37.3%，極差的占11.1%。這些報(bào)告和數(shù)據(jù)表明，醫(yī)生和患者都對(duì)這種現(xiàn)狀感到不滿。

經(jīng)濟(jì)是罪魁禍?zhǔn)祝瑱C(jī)制是缺陷

造成目前這種局面的一個(gè)重要原因是經(jīng)濟(jì)因素。

從外部原因分析，我國(guó)當(dāng)前正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾比較尖銳。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是很多中國(guó)人心目中社會(huì)保障的最低底線。一旦觸及這個(gè)底線，很多人積累的負(fù)面情緒就會(huì)爆發(fā)出來(lái)。

首先，國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的定位是公益事業(yè)。但由于多方面原因，雖然政府投入總量不斷增加，但醫(yī)療費(fèi)用比重不斷下降，公眾承擔(dān)的比重不斷增加；醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)速度超過(guò)了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度。衛(wèi)生資源投入不足、分配不公，使醫(yī)院成為社會(huì)矛盾的觸發(fā)點(diǎn)。

其次，整個(gè)社會(huì)的需求與過(guò)去傳統(tǒng)時(shí)代的情況相比發(fā)生了顯著變化。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療保健的需求也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)和多樣化的趨勢(shì)。人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)和醫(yī)療保健的需求增長(zhǎng)非?？?。醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前所能提供的服務(wù)與快速增長(zhǎng)的需求之間存在較大差距。醫(yī)療衛(wèi)生體系實(shí)際覆蓋能力不足，絕大多數(shù)人實(shí)際支付能力不足。這種短缺與需求形成了尖銳的矛盾。

考慮到人們的需求，人們希望在接受技術(shù)服務(wù)的同時(shí)得到更好的人文關(guān)懷。以前，病人評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)我好?，F(xiàn)在，他們除了要對(duì)我好之外，還要有一個(gè)好的心情，感受到最起碼的尊重，而不是感受到很多的挫敗感。這就需要醫(yī)生給予更多的人文關(guān)懷。能夠擁有同情心和同理心，為患者及其家屬提供足夠的精神支持，其實(shí)是一個(gè)新的需求。但我們多年來(lái)的培訓(xùn)體系，包括現(xiàn)在運(yùn)行的考核機(jī)制，更多的是基于工作內(nèi)容的定量化、交易性、技術(shù)性內(nèi)容，而人文關(guān)懷一直是一級(jí)模塊。沒有更低的分解指標(biāo)，因此其在實(shí)踐中的不足也是可想而知的。

輿論也對(duì)醫(yī)患關(guān)系負(fù)責(zé)。當(dāng)前，不少醫(yī)療糾紛的報(bào)道和處理采取了以揭露問(wèn)題為主、以譴責(zé)為主的消極做法。醫(yī)生和病人原本是在同一戰(zhàn)線，對(duì)抗共同的敵人——疾病。由于公眾醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏了解，醫(yī)生和患者在媒體的過(guò)度炒作中被人為地分成對(duì)立的兩派。這種做法無(wú)助于解決因復(fù)雜原因而糾纏不清的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療糾紛。將主要壓力集中在一線醫(yī)護(hù)人員身上也是不合適的。

從醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部分析，醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制存在較為重要的缺陷。

現(xiàn)代醫(yī)院的機(jī)構(gòu)均采用專業(yè)分工高度專業(yè)化的流水線。面對(duì)這個(gè)以技術(shù)為主導(dǎo)、龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，無(wú)論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都感到無(wú)能為力。這種無(wú)奈和無(wú)奈是在就醫(yī)過(guò)程中不斷積累的。如果產(chǎn)生的憤怒超過(guò)一定閾值，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛甚至爆發(fā)攻擊行為。從表面上看，醫(yī)患糾紛似乎是針對(duì)醫(yī)院、患者與醫(yī)生之間的個(gè)人問(wèn)題。但事實(shí)上，造成的影響和殺傷力是非常大的。小則擾亂醫(yī)院的工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)。攻擊通常是對(duì)患者來(lái)說(shuō)最簡(jiǎn)單、最便宜的響應(yīng)模式，但對(duì)醫(yī)療保健提供者來(lái)說(shuō)卻代價(jià)高昂。

從醫(yī)護(hù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的方式來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與我們的應(yīng)對(duì)方式有關(guān)。很重要的是，存在誤解，缺乏有效的溝通。溝通不暢成為患者攻擊行為的“觸發(fā)點(diǎn)”。有時(shí)是對(duì)制度的一系列不滿。最終，由于溝通不充分，他所有的憤怒都被激發(fā)出來(lái)了。缺乏有效的溝通導(dǎo)致攻擊性行為應(yīng)該引起我們的警惕。

不可否認(rèn)，社會(huì)服務(wù)體系從業(yè)人員的“高發(fā)區(qū)”——職業(yè)倦怠也困擾著大批醫(yī)務(wù)人員。高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)、低收入、社會(huì)評(píng)價(jià)低，讓一些醫(yī)生心情郁悶，產(chǎn)生兼職心態(tài)。他們只是機(jī)械地、按規(guī)矩地對(duì)待病人，缺乏關(guān)懷，很少弘揚(yáng)“醫(yī)者父母”精神。倦怠是一種情緒耗竭、人格解體、個(gè)人成就感下降的綜合癥，其結(jié)果是在工作中失去關(guān)懷。這應(yīng)該引起醫(yī)院管理人員的注意。

和諧醫(yī)患關(guān)系在于醫(yī)療方

盡管近年來(lái)醫(yī)療糾紛明顯增加，但醫(yī)療事故并沒有同步增加。這說(shuō)明當(dāng)前的醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療技術(shù)的問(wèn)題，而往往是人文關(guān)懷和服務(wù)的問(wèn)題。

世界衛(wèi)生組織的一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者抱怨癥狀時(shí)，被醫(yī)生打斷的時(shí)間平均為19秒。溝通不暢造成雙方潛在的對(duì)抗，醫(yī)患雙方互相提防。一旦患者積累的負(fù)面情緒超過(guò)心理承受閾值，就可能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或過(guò)度行為。

醫(yī)患溝通是醫(yī)德的外在表現(xiàn)；世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)習(xí)溝通和人際交往能力。缺乏同理心應(yīng)該被視為無(wú)能的表現(xiàn)，就像缺乏技能一樣。醫(yī)患之間的溝通不僅是診斷的必要，也是治療不可或缺的一個(gè)方面。醫(yī)患之間的溝通是專業(yè)的，所以醫(yī)生應(yīng)該起帶頭作用。

醫(yī)患溝通是關(guān)鍵

醫(yī)患溝通中最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。他必須能夠關(guān)注病人并尊重病人的權(quán)利。醫(yī)生必須真誠(chéng)、平易近人，有幫助患者減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)力，并且要善于表達(dá)。不可否認(rèn)，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)注重工作中的積累和發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習(xí)慣。

該領(lǐng)域的專家總結(jié)了與患者溝通的最重要的方面：

傾聽：傾聽是建立良好醫(yī)患關(guān)系的最重要步驟。

接受：指無(wú)條件地接受患者。醫(yī)生要努力營(yíng)造一種讓患者感到舒適、安全、有充分話語(yǔ)權(quán)的氛圍。

肯定：指肯定患者感受的真實(shí)性，不得否認(rèn)。

澄清：就是澄清到底發(fā)生了什么，以及患者在整個(gè)事件過(guò)程中的情緒體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。

善于提問(wèn)：“開放式”問(wèn)題讓患者積極、自由地表達(dá)自己的想法。

重建：使用不同的措辭和句子重新表述患者所說(shuō)的內(nèi)容，而不改變患者所說(shuō)的意圖和目的。

敘述：善于了解患者難言的秘密。

鼓勵(lì)：溝通、緩解壓抑的情緒。

焦點(diǎn)：選擇焦點(diǎn)問(wèn)題。

醫(yī)務(wù)人員情緒管理

醫(yī)務(wù)人員情緒管理是監(jiān)測(cè)和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部情緒過(guò)程和外部行為以適應(yīng)外部環(huán)境和人際關(guān)系需要的動(dòng)態(tài)過(guò)程。情緒調(diào)節(jié)既是人類早期發(fā)展的重要方面，也是個(gè)體適應(yīng)社會(huì)生活的關(guān)鍵機(jī)制。人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的情緒，無(wú)論是積極的還是消極的，都需要調(diào)整。情緒調(diào)節(jié)是社會(huì)能力和心理健康的一個(gè)不可或缺的過(guò)程。

醫(yī)務(wù)人員情緒管理有兩個(gè)結(jié)果。首先，好的調(diào)節(jié)是指通過(guò)調(diào)節(jié)使情緒、認(rèn)知、行為得到協(xié)調(diào)。在情緒喚起的情況下，保持功能適應(yīng)狀態(tài)，使情緒表達(dá)處于可承受、靈活變化的范圍內(nèi)。相反，適應(yīng)不良是指?jìng)€(gè)體失去對(duì)情緒的主動(dòng)控制，心理功能受損，認(rèn)知活動(dòng)受阻，導(dǎo)致工作效率下降。負(fù)面情緒會(huì)削弱監(jiān)管。

情緒管理策略：首先，認(rèn)知重評(píng)是指改變對(duì)情緒事件的認(rèn)知，以積極的方式“理解”負(fù)面情緒事件。此外，表達(dá)性抑制是指激活自我控制過(guò)程來(lái)抑制可能的情緒行為。

轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理體制

醫(yī)患糾紛，小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院聲譽(yù)。我們要注意預(yù)防。消費(fèi)者行為研究表明，只有4%的不滿意顧客會(huì)抱怨；96%的不滿意顧客不會(huì)抱怨，而是會(huì)告訴16到20人他們的不滿。投訴只是意見的冰山一角。實(shí)際上，在投訴之前就有一個(gè)潛在的投訴，即服務(wù)存在某種缺陷。隨著時(shí)間的推移，潛在的抱怨逐漸變成明顯的抱怨，最后變成抱怨。

建立以患者為中心的工作流程，醫(yī)療工作應(yīng)從改變不便群眾就醫(yī)的工作流程、修改不符合患者需求的工作制度入手。要綜合采取措施，優(yōu)化服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)、改善就診環(huán)境、更加便捷。患者尋求醫(yī)療。

危機(jī)管理的過(guò)程是消除危機(jī)因素的一系列活動(dòng)。管理者應(yīng)該考慮如何減少危機(jī)情況的發(fā)生，如何為危機(jī)管理做好準(zhǔn)備，如何計(jì)劃和如何培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)情況并盡快從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。

建立投訴管理系統(tǒng)，有助于加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱的障礙，提高醫(yī)療過(guò)程的透明度；通過(guò)投訴管理，管理者可以從投訴中總結(jié)系統(tǒng)偏差，分析投訴信息，總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)，管理者的管理水平也因此不斷提高；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立，保證了患者與醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁，最終達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。