9日，深圳市衛(wèi)生計(jì)生委公布了第二季度全市醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果。除57家公立醫(yī)院外，首次納入深圳59家私立醫(yī)院和2家醫(yī)院，共有118家醫(yī)院參與。調(diào)查和監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，公眾對(duì)全市醫(yī)療行業(yè)的滿意度為89.22%，滿意度得分為77.96分?；颊咂毡閷?duì)醫(yī)院的診斷和治療服務(wù)感到“滿意”。但二級(jí)及以上醫(yī)院的門診量越高，滿意度越低，私立醫(yī)院的滿意度也不如公立醫(yī)院。
門診量越大，滿意度越低
據(jù)介紹，該調(diào)查通過委托第三方直接向患者手機(jī)發(fā)送短信的方式進(jìn)行，共有名門診和住院患者參與。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，深圳市118家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)患者總體滿意度為89.22%，滿意度得分為77.96分，處于“滿意”范圍。其中，門診患者滿意度為76.51分，住院患者滿意度為79.40分，差距2.89分。
“與門診滿意度相比，住院患者滿意度相對(duì)較高，這主要是醫(yī)生花更多時(shí)間與患者溝通造成的?！鄙钲谑行l(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政處副處長(zhǎng)莊占輝分析，在本次評(píng)價(jià)中，除了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和流程之外，更重要的是考察醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度。“醫(yī)生與患者溝通的時(shí)間較多，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度好，患者的滿意度也比較高?！痹u(píng)價(jià)結(jié)果顯示，二級(jí)以上醫(yī)院，門診量越大，滿意度越低。例如門診量較大的兒童醫(yī)院、人民醫(yī)院等，在市屬醫(yī)院中滿意度排名較低。其中，港大深圳醫(yī)院在綜合醫(yī)院滿意度排名中名列第一。這與該院門診就診人數(shù)相對(duì)較少、醫(yī)患溝通時(shí)間較長(zhǎng)不無關(guān)系。
而且，中醫(yī)醫(yī)院、婦幼保健院、?？漆t(yī)院的滿意度高于綜合醫(yī)院。深圳市中山泌尿外科醫(yī)院、深圳市職業(yè)病預(yù)防控制醫(yī)院、深圳市西馬林順超眼科醫(yī)院、深圳市羅湖區(qū)中醫(yī)院、深圳市孫一賢心血管醫(yī)院滿意度位居全市醫(yī)院前5名。
與一季度相比，本次調(diào)查的滿意率和滿意度略有下降。“滿意度和滿意率下降的主要原因還在于二季度醫(yī)院門診量的增加以及醫(yī)患之間相對(duì)溝通時(shí)間的減少?！鼻f占輝說道。他還提醒，第三季度醫(yī)院門診量將會(huì)增加，屆時(shí)滿意度也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)。各醫(yī)院必須提前提供服務(wù)。
私立醫(yī)院滿意度兩極分化
此前，全市醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度調(diào)查和監(jiān)測(cè)僅集中于公立醫(yī)院。從2015年第二季度開始，在原有55家公立醫(yī)院的基礎(chǔ)上，深圳醫(yī)院和私立醫(yī)院也首次納入調(diào)查范圍。調(diào)查結(jié)果顯示，公立醫(yī)院的門診和住院顧客滿意度得分均高于私立醫(yī)院。公立醫(yī)院總體滿意度和滿意率分別為90.19%和78.39分，私立醫(yī)院分別為86.12%和76.46分。
“我們此前預(yù)計(jì)民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度會(huì)高于公立醫(yī)院，但實(shí)際調(diào)查結(jié)果是民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度普遍低于民辦醫(yī)院。”市委衛(wèi)生工委專職副書記廖淑華說。“這個(gè)結(jié)果顛覆想象?！?/p>
而且，私立醫(yī)院還存在二級(jí)分化的現(xiàn)象。從全市醫(yī)院滿意度得分和排名來看，深圳中山泌尿外科醫(yī)院和深圳西馬林順超眼科醫(yī)院這兩家民營醫(yī)院分別排名第一和第三，排名后五的也都是社會(huì)辦醫(yī)院。
市衛(wèi)生計(jì)生委還對(duì)深圳市遠(yuǎn)大肛腸醫(yī)院、深圳市建國泌尿外科醫(yī)院、深圳市愛爾眼科醫(yī)院、深圳市君龍醫(yī)院、深圳市昆侖泌尿醫(yī)院等5家醫(yī)院發(fā)出通報(bào)批評(píng)。其中，深圳遠(yuǎn)大肛腸醫(yī)院患者信息數(shù)據(jù)上報(bào)率較低，且上報(bào)的患者信息數(shù)據(jù)經(jīng)過篩選，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真。其他四家醫(yī)院的調(diào)查因數(shù)據(jù)推送接口不完善、推送數(shù)據(jù)不及時(shí)、患者信息不準(zhǔn)確等問題而未能完成。
與北京、上海相比還有差距
根據(jù)嚴(yán)格的可比性和數(shù)據(jù)對(duì)比，深圳公立醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度符合國家衛(wèi)生計(jì)生委“三好一滿意”的“滿意”要求，住院滿意度高于全國城市平均的。但與北京、上海等城市相比仍有差距。
據(jù)介紹，北京市醫(yī)院管理局“三好一滿意”目標(biāo)要求所屬醫(yī)院綜合滿意度穩(wěn)定在80%以上，而深圳門診和住院醫(yī)院平均綜合滿意度為77.33%，差距達(dá)2.67個(gè)百分點(diǎn)。與上海同口徑相比，雖然深圳二級(jí)醫(yī)院的門診滿意度與上海同級(jí)醫(yī)院相同，但住院滿意度指標(biāo)卻存在3.45個(gè)百分點(diǎn)的差異，而三級(jí)醫(yī)院的平均滿意度門診患者與住院患者的滿意度存在1.75-2個(gè)百分點(diǎn)的差距。
對(duì)于如何進(jìn)一步提高醫(yī)療行業(yè)滿意度，廖淑華表示，要建立提升滿意度的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)診療行為規(guī)范化，提高醫(yī)療質(zhì)量，比如增加訪問社會(huì)衛(wèi)生診所并建立分級(jí)制度的專家數(shù)量。診療系統(tǒng)；擴(kuò)大預(yù)約比例，實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約，合理安排患者就診和檢查時(shí)間，最大限度減少在院等候時(shí)間；加強(qiáng)與患者溝通、加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷等，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。
