為了解答患者疑問(wèn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提供指導(dǎo)，北京各大醫(yī)院設(shè)立的便民投訴熱線(xiàn)已成為化解醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。根據(jù)原衛(wèi)生部2009年發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法》號(hào)文件要求，醫(yī)院應(yīng)在顯著位置公示投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可以建立網(wǎng)上投訴平臺(tái)，安排專(zhuān)人處理和回應(yīng)患者投訴。然而，各個(gè)醫(yī)院的便捷電話(huà)真的方便嗎？投訴熱線(xiàn)是否開(kāi)通？

近日，國(guó)內(nèi)跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督促進(jìn)機(jī)構(gòu)——中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)對(duì)北京32家三級(jí)醫(yī)院的便民投訴熱線(xiàn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)。結(jié)果顯示，總體通過(guò)率只有40%。本報(bào)記者立即展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不少醫(yī)院未公示投訴電話(huà)或公示不完整，白天投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，也沒(méi)有錄音提示服務(wù)，接聽(tīng)后互相指責(zé)，并且沒(méi)有24小時(shí)投訴熱線(xiàn)。這樣的情況，導(dǎo)致各種矛盾難以及時(shí)消化。

調(diào)查

問(wèn)題一

投訴電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通

暗訪(fǎng)期間，記者隨機(jī)選取了解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院等10家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，但均未能接通。在解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院，由于在官方網(wǎng)站上找不到具體的投訴熱線(xiàn)，記者撥打網(wǎng)上公布的號(hào)碼，多次撥打財(cái)務(wù)部、總機(jī)、等，卻收到了“投訴”然而，記者分別在上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)、下午3點(diǎn)撥打了投訴電話(huà)。25日。響鈴一分鐘后，電話(huà)無(wú)法撥通，且無(wú)錄音提示服務(wù)。

在北京地壇醫(yī)院、中國(guó)中醫(yī)研究院廣安門(mén)醫(yī)院，網(wǎng)上固定電話(huà)號(hào)碼撥打后始終“隨叫隨到”。北京市結(jié)核病防治所的號(hào)碼為空。然而，北京市急救中心、中國(guó)人民解放軍第306醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、中國(guó)人民解放軍第307醫(yī)院的電話(huà)均處于關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

問(wèn)題2

許多醫(yī)院沒(méi)有專(zhuān)人處理投訴

北青報(bào)記者隨機(jī)暗訪(fǎng)北京多家醫(yī)院，接聽(tīng)投訴電話(huà)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不少醫(yī)院沒(méi)有明確設(shè)立并公開(kāi)投訴熱線(xiàn)，或者沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員處理投訴。

25日下午3點(diǎn)，北青報(bào)記者撥打了東直門(mén)醫(yī)院網(wǎng)上發(fā)布的號(hào)碼。撥打后，對(duì)方稱(chēng)是財(cái)務(wù)部，并給記者提供了另一個(gè)咨詢(xún)號(hào)碼。然而，記者嘗試撥打后卻發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)根本無(wú)法接通。當(dāng)記者再次撥通財(cái)務(wù)部詢(xún)問(wèn)時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的工作人員表示，實(shí)在不知道該往哪里打投訴部門(mén)。

25日下午3時(shí)30分左右，北青報(bào)記者撥打了網(wǎng)上公布的北京腫瘤醫(yī)院總機(jī)號(hào)碼?？倷C(jī)告知，醫(yī)院門(mén)診、住院、醫(yī)患、醫(yī)保投訴科室都有單獨(dú)的電話(huà)號(hào)碼。這取決于患者的詢(xún)問(wèn)。是哪方面的問(wèn)題。隨后記者隨機(jī)選取了門(mén)診電話(huà)號(hào)碼。負(fù)責(zé)接聽(tīng)門(mén)診電話(huà)的工作人員表示，只能在工作時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)，但她不愿透露醫(yī)院內(nèi)另一個(gè)24小時(shí)投訴電話(huà)的號(hào)碼。她只道：“你可以去醫(yī)院服務(wù)臺(tái)?！笨纯疵麊??！碑?dāng)北青報(bào)記者詢(xún)問(wèn)她“你姓什么”時(shí)，接待員拒絕回答。

在其他醫(yī)院，也出現(xiàn)了同樣的不專(zhuān)門(mén)處理投訴和建議的問(wèn)題。25日上午9點(diǎn)30分左右，記者撥打了首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的座機(jī)號(hào)碼?！澳愫谩?。接電話(huà)的是一名女員工，并使用了禮貌用語(yǔ)。隨后，記者詢(xún)問(wèn)投訴部的電話(huà)號(hào)碼，但對(duì)方?jīng)]有告訴記者。他反而問(wèn)記者：“你想投訴什么？我把你轉(zhuǎn)過(guò)去?！庇浾弑硎?，想向診所投訴。詢(xún)問(wèn)電話(huà)另一端的其他工作人員后，對(duì)方表示投訴門(mén)診只能給醫(yī)院辦公室打電話(huà)，并解釋說(shuō)“門(mén)診部是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，我們只能向醫(yī)院辦公室投訴?！?/p>

問(wèn)題三

投訴熱線(xiàn)并非24小時(shí)開(kāi)放，部分醫(yī)院還秘而不宣。

此外，記者在暗訪(fǎng)中還發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院的投訴熱線(xiàn)與醫(yī)院行政部門(mén)的上班時(shí)間一致，即上午8點(diǎn)上班，下午5點(diǎn)下班。節(jié)假日、周六、周日他們不值班。

有些醫(yī)院可以在上班時(shí)間詢(xún)問(wèn)投訴熱線(xiàn)，但下班后患者卻找不到投訴部門(mén)。北大口腔醫(yī)院制作了兩個(gè)三角形標(biāo)志，放置在指導(dǎo)室。前面是價(jià)格投訴牌子，后面是被屏蔽的服務(wù)投訴電話(huà)。

北青報(bào)記者在北京大學(xué)口腔醫(yī)院大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)一側(cè)看到，確實(shí)有立體表牌，上面有兩個(gè)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼：“醫(yī)療服務(wù)投訴電話(huà)”和“北京大學(xué)口腔醫(yī)院”價(jià)格監(jiān)督電話(huà)”。其中，“價(jià)格監(jiān)督電話(huà)”被放置在高處、醒目的位置，而“醫(yī)療服務(wù)投訴電話(huà)”則被放置在另一個(gè)“暫停服務(wù)”桌牌后面。目前尚不清楚是有意還是無(wú)意地被封鎖。不僅投訴電話(huà)號(hào)碼的詳細(xì)信息看不見(jiàn)，就連服務(wù)臺(tái)標(biāo)志本身也很難被注意到。

記憶

“服務(wù)委員會(huì)”收到的投訴僅有40%合格

中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)是經(jīng)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院批準(zhǔn)、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局支持的全國(guó)首個(gè)跨部門(mén)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)組織。并經(jīng)民政部登記。據(jù)“服務(wù)委員會(huì)”副秘書(shū)長(zhǎng)、《中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》課題組副組長(zhǎng)焦永波介紹，今年8月2日至17日，服務(wù)委員會(huì)首先在網(wǎng)上搜索了北京三甲醫(yī)院名單。上網(wǎng)查了45個(gè)單位公開(kāi)的電話(huà)號(hào)碼。經(jīng)核實(shí)，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間忙碌、無(wú)人接聽(tīng)、登記有誤的13家單位進(jìn)行了淘汰。調(diào)查人員對(duì)經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的32個(gè)單位作為普通患者家屬進(jìn)行了調(diào)查。

通過(guò)錄音調(diào)查、對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行二次核實(shí)暗訪(fǎng)、挨家挨戶(hù)觀(guān)察了解投訴電話(huà)號(hào)碼公示情況等方式，專(zhuān)家制定了暗訪(fǎng)醫(yī)院便民電話(huà)號(hào)碼的標(biāo)準(zhǔn)。是“是否有人接聽(tīng)電話(huà)、是否主動(dòng)舉報(bào)員工號(hào)碼或姓氏、是否準(zhǔn)確告知投訴電話(huà)、是否公示投訴電話(huà)、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好”等，91分及以上分為A類(lèi)，71-90分分為A類(lèi)。分為B類(lèi)，60-70分分為C類(lèi)，59分以下分為D類(lèi)。AB為合格，CD為不合格。

因此，焦永波建議醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)，隨時(shí)解決矛盾。建議在下班期間和下班后設(shè)立并公布投訴熱線(xiàn)，方便患者。

官方聲明

醫(yī)院應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)患者投訴

為加強(qiáng)醫(yī)療管理，改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新舉措便利群眾就醫(yī)，從今年1月起，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、中醫(yī)藥局將用三年時(shí)間實(shí)施《行動(dòng)計(jì)劃》國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體系“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”。”。通過(guò)解決就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急救服務(wù)、糾紛投訴等十大方面問(wèn)題，提高患者滿(mǎn)意度。

其中，對(duì)妥善解決醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、規(guī)范院內(nèi)投訴管理、為患者投訴提供有效途徑等都有明確要求。有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)人負(fù)責(zé)患者投訴的處理和反饋，對(duì)患者強(qiáng)烈反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，對(duì)患者反映的問(wèn)題進(jìn)行督促整改和持續(xù)改進(jìn)。